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第二批主題教育開(kāi)展以來(lái)，黑龍江省綏化市統籌社會(huì )救助資源，拓展救助渠道，不斷提升救助精準度，及時(shí)回應群眾關(guān)切，兜牢民生底線(xiàn)，保障困難群眾基本生活。

“我想問(wèn)一下，我的低保卡怎么進(jìn)不來(lái)錢(qián)了呢？”

以往總是按時(shí)到賬的低保救助金，突然斷了線(xiàn)，偏又趕上假肢到期報廢，出不了門(mén)……黑龍江省綏化市望奎縣居民李艷雙十分焦急。這時(shí)，李艷雙想到了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)。于是，她抱著(zhù)試試看的態(tài)度，撥了過(guò)去。

“您好，從上月起低保卡升級為一卡通，帶身份證件到銀行柜臺辦理即可。”工作人員清晰作答。

“我是殘疾人，去銀行不方便咋辦？”

“這邊已經(jīng)記錄下情況，稍后會(huì )有專(zhuān)人上門(mén)為您辦理業(yè)務(wù)。”

當天，民政局和銀行的工作人員一起來(lái)到李艷雙的家，登記、人臉識別、開(kāi)卡，一會(huì )兒工夫就辦理成功。

“我尋思怎么也得等幾天，沒(méi)想到這么快。他們看我床邊的假肢壞了，還主動(dòng)幫我聯(lián)系殘聯(lián)，量身定制了新假肢。這個(gè)冬天心里感到暖暖的。”如今，李艷雙的新假肢已經(jīng)送上門(mén)，低保救助金也在按時(shí)到賬。

第二批主題教育開(kāi)展以來(lái)，綏化市民政系統堅持上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)同配合，統籌社會(huì )救助資源，拓展救助渠道，回應群眾關(guān)切，持續增強兜底保障功能，社會(huì )救助服務(wù)能力有效提升，有力保障了全市困難群眾的基本生活，兜住、兜準、兜牢民生底線(xiàn)。

拓展救助渠道——

開(kāi)通“民情直通車(chē)”

為何李艷雙的困難會(huì )如此高效得以解決？綏化市民政局副局長(cháng)初向前給出了答案。

2023年5月，綏化市在全省率先開(kāi)通了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)“民政社會(huì )救助”專(zhuān)家坐席。“我們在調研中發(fā)現，很多百姓撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)涉及的民政問(wèn)題，其實(shí)并不復雜。在專(zhuān)家坐席設立之前，客服需要將問(wèn)題先轉到相關(guān)部門(mén)，得到答案之后再回復給群眾。雖然問(wèn)題最后會(huì )解決，但一來(lái)一回、分辦轉辦，經(jīng)常要五六天，耽誤的是百姓的時(shí)間。”初向前說(shuō)。

開(kāi)通簡(jiǎn)單，想要做好卻不容易。為了做到“即問(wèn)即答”，市民政局對12345接線(xiàn)人員進(jìn)行了社會(huì )救助業(yè)務(wù)培訓，并根據最新社會(huì )救助政策，對熱線(xiàn)咨詢(xún)量相對較大的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)分析、梳理細化，整理出“民政社會(huì )救助領(lǐng)域常見(jiàn)問(wèn)題100問(wèn)”。專(zhuān)家座席開(kāi)通之后，社會(huì )救助類(lèi)咨詢(xún)事項在線(xiàn)答復率由80%提升至95%以上，發(fā)揮了“民情直通車(chē)”的作用。

為了最大程度暢通困難群眾求助渠道，綏化市還公開(kāi)了市縣鄉三級社會(huì )救助熱線(xiàn)183個(gè)，在綏化民政微信公眾號、視頻號等及時(shí)發(fā)布社會(huì )救助熱線(xiàn)和相關(guān)政策，提升社會(huì )救助熱線(xiàn)知曉率。

“今日抽查鄉鎮（街道）共計30個(gè)，接通30個(gè)，整體接通情況較好；某某縣某某街道在14時(shí)46分座機電話(huà)雖已接聽(tīng)，但表示任何訴求均不能受理，有問(wèn)題找社區網(wǎng)格員。請接聽(tīng)情況較好的繼續保持；對問(wèn)題較多的，我局將適時(shí)對屬地主管領(lǐng)導進(jìn)行約談……”

去年12月18日，綏化市民政局各級單位均收到一份“關(guān)于社會(huì )救助熱線(xiàn)抽查情況的通報”。

“針對183個(gè)熱線(xiàn)，我們每周都會(huì )進(jìn)行明察暗訪(fǎng)，查看對方是否能夠解決問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度是否良好，發(fā)現問(wèn)題后立刻通報批評，并責令其盡快整改。”工作人員全勇介紹，他和同事每周都會(huì )對熱線(xiàn)接聽(tīng)情況進(jìn)行抽查，近期明顯感到各級熱線(xiàn)接線(xiàn)員存在的問(wèn)題越來(lái)越少，態(tài)度也越來(lái)越好。

變被動(dòng)為主動(dòng)——

把政策服務(wù)送到家門(mén)口

“請問(wèn)是李殿偉家嗎？我們是社會(huì )救助服務(wù)中心的。”去年春天，望奎縣社會(huì )救助服務(wù)中心的工作人員于海波來(lái)到同源社區，和社區工作者一起敲開(kāi)了李殿偉家的門(mén)。

“你們咋知道我家情況的？”面對突如其來(lái)的“登門(mén)拜訪(fǎng)”，李殿偉和丈夫魯文中感到吃驚。原來(lái)，他們夫妻倆一直靠打零工為生，家中還有一個(gè)上初中的男孩，日子本來(lái)就不寬裕，又遇上一場(chǎng)嚴重的車(chē)禍，高額的自付費用讓這個(gè)原本就不富裕的家庭雪上加霜。妻子做了大手術(shù)之后，魯文中只能辭掉工作在家照顧，徹底失去了收入來(lái)源。

“通過(guò)大數據篩查，我們發(fā)現這個(gè)家庭醫療支出較大，而且他們原本就是低保邊緣家庭，在監測范圍內，入戶(hù)調查后確定情況屬實(shí)，就會(huì )再次納入低保救助范圍。”望奎縣民政局副局長(cháng)賈運龍介紹，縣民政局通過(guò)與各部門(mén)信息共享，及時(shí)對享受政策人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，確保救助政策精準落實(shí)。

第二批主題教育開(kāi)展以來(lái)，綏化市民政局通過(guò)“大數據+網(wǎng)格化+鐵腳板”與“主動(dòng)發(fā)現+自主申報”相結合，強化低收入人口動(dòng)態(tài)監測和常態(tài)化救助幫扶，市縣兩級主動(dòng)開(kāi)展與醫保、教育、住建等部門(mén)的數據交換比對。截至目前，全市將51.37萬(wàn)人納入低收入人口動(dòng)態(tài)監測范圍，開(kāi)展數據交換比對250.3萬(wàn)條次，通過(guò)監測及時(shí)將符合條件的近1.4萬(wàn)人納入低保、特困、低保邊緣等低收入范圍。

“家里出這么大的事，人都蒙了，哪有精力再去研究低保這些事啊！多虧有他們主動(dòng)幫忙、上門(mén)辦理。”魯文中告訴記者，他們不僅被重新納入低保家庭，還得到了3000元臨時(shí)救助金。如今，李殿偉已經(jīng)基本痊愈，夫妻倆對未來(lái)生活重新燃起了希望。

在綏化各地，民政工作人員千方百計將社會(huì )救助政策和便捷服務(wù)送到老百姓家門(mén)口。望奎縣推出“望民通”智惠民政綜合服務(wù)平臺人臉識別生存認證軟件，破解民政救助領(lǐng)域資格認證、生存狀態(tài)核查等難題；青岡縣通過(guò)“看看民政”和“看看生活”APP進(jìn)行人臉識別、實(shí)時(shí)認證，并針對特殊情況提供綠色通道；蘭西縣居民登錄黑龍江省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)綏化子平臺，即可提出申請最低生活保障、特困人員救助供養、臨時(shí)救助和最低生活保障邊緣家庭救助4項救助，實(shí)現了困難群眾社會(huì )救助“不見(jiàn)面”申請。主動(dòng)伸出援手、貼心精準服務(wù)，讓城鄉居民群眾真切感受到民政牽掛觸手可及、“救”在身邊。

實(shí)施首派責任制度——

暢通急難救助、臨時(shí)救助

“丁零零……”早上8點(diǎn)，綏化市北林區最低生活保障服務(wù)中心主任王大力剛踏進(jìn)辦公室，熱線(xiàn)電話(huà)就響了起來(lái)。

“是社會(huì )救助熱線(xiàn)嗎？我媳婦要生了，家里老人生病積蓄花光了，醫保也沒(méi)轉過(guò)來(lái)，你們能不能幫幫忙……”

來(lái)電人董先生從外地來(lái)綏務(wù)工，遇到困難，于是打通了救助熱線(xiàn)。

“別著(zhù)急，家在什么位置？我們馬上過(guò)去。”記下地址，放下電話(huà)，王大力立刻和同事一道趕了過(guò)去。

“既然接到這個(gè)求助電話(huà)，我就要負責到底。”王大力說(shuō)，社會(huì )救助熱線(xiàn)實(shí)施首派責任制度，由首派責任人溝通協(xié)調并全程跟蹤幫辦。

實(shí)地入戶(hù)調查之后，王大力緊急聯(lián)系婦幼保健院、醫保局等部門(mén)，當天辦理了住院手續、異地醫保。第二天，嬰兒出生，母女平安。

“為我家的事跑前跑后，協(xié)調各個(gè)單位，就像給自己家辦事一樣積極。民政局給了3000元臨時(shí)救助金，慈善總會(huì )給了2000元慈善金，街道還送來(lái)了生活物資。我們倆身處異鄉，如果沒(méi)有政府幫忙，不敢想象得有多難。”回想起當時(shí)的情景，董先生和妻子都很感動(dòng)。

綏化市民政局局長(cháng)蒲莉介紹，第二批主題教育開(kāi)展以來(lái)，綏化市出臺了《低收入人口審核確認和救助幫扶實(shí)施細則》等政策，通過(guò)首派責任制度，增強工作人員的主動(dòng)擔當意識，確保群眾的困難第一時(shí)間解決；同時(shí)推進(jìn)“急難型”臨時(shí)救助“異地辦理”，發(fā)揮“雪中送炭”的救急難功能，全力把黨和政府對困難群眾的關(guān)心關(guān)愛(ài)、時(shí)時(shí)牽掛，轉化為就在身邊、可知可及、高效便捷的社會(huì )救助服務(wù)。

《 人民日報 》（ 2024年01月12日 14 版）